De uitdrukking ‘klant is koning’ verliest steeds meer zijn glans, zeker bij bedrijven met veel klantencontacten. Moeten we zomaar alles doen wat de klant vraagt of eist?
Moeten we gewoon slikken wat een klant ons naar het hoofd slingert?
Ik tackel deze graag even voor je: nee, je hoeft onrespectvol klantengedrag niet zomaar te aanvaarden.
Eerder dit jaar moest ik een reis annuleren die ik twee jaar eerder had geboekt.
De reisorganisatie bevond zich in Canada, en blonk uit in het negeren van mijn e-mails. Moedeloos besloot ik de organisatie telefonisch te contacteren. Ook in het negeren van telefoontjes bleek de organisatie zich te hebben geperfectioneerd. Bij een derde poging kreeg ik eindelijk iemand aan de lijn. Het gesprek verliep zeer moeizaam en mijn vertrouwen in de organisatie bereikte een dieptepunt: ik verloor mijn doorgaans vriendelijke en constructieve zelve. De medewerker aan de andere kant van de lijn besloot uiteindelijk dat mijn boosheid te ver ging en haakte in. Ik belde terug en toen verhitte de situatie, en mijn taalgebruik, helemaal (ik ben er niet fier op, maar de onmacht nam het even over). Opnieuw brak de dame middenin mijn argumentatie het gesprek af. Daar zat ik dan zonder oplossing.
De dag erna ontving ik een e-mail van de zaakvoerder. Blijkbaar hadden ze mijn e-mails dan toch wel ontvangen? In zijn bericht stelde hij dat het absoluut not done was dat er op zo’n manier met zijn personeel werd omgegaan. En dat, als ik nog een oplossing wilde, ik eerst maar eens mijn excuses moest aanbieden.
Straf, hoor ik je denken. Het sterke aan dit verhaal is dat de zaakvoerder een duidelijke grens aangaf: “don’t treat my people like this”. Dus ja, als een klant onredelijk is of zelfs verbaal agressief, mag je hem daarop aanspreken.
Vervolg van het verhaal? Ik heb me verontschuldigd voor mijn uitval. Maar ook na mijn verontschuldiging heb ik niks meer gehoord, en werd er geen oplossing geboden. Waardoor ik nu ook behoor tot de grote groep ontevreden klanten (als ik de talrijke reviews lees). Als je me nu dus vraagt met welke organisatie je best gaat duiken, zal ik je zeggen met welke organisatie je zeker niet in zee moet gaan.
Grenzen aangeven voor ontoelaatbaar gedrag kan zeker. Het respect moet van twee kanten komen. Er zijn genoeg andere klanten die wel op een respectvolle manier met jou zaken willen doen.
Weet, dat als klanten uitvallen en verbaal agressief zijn, dat een oorzaak heeft.
Onbereikbaar zijn voor je klanten, niet of laat reageren op klantenvragen zorgt ervoor dat de frustratie zich opbouwt bij je klant, en die frustratie kan leiden tot verbale agressie.
Word je regelmatig geconfronteerd met verbaal agressieve klanten?
Bekijk zeker je communicatieve aanpak. Wanneer en hoe reageer je op klantenvragen?
Hoe gemakkelijk ben je bereikbaar? Hoe communiceer je met je klanten?
Vaak ligt slechte communicatie hier aan de basis en voelt je klant zich niet gehoord.
