Heel wat bedrijven zetten in op digitale transformatie.
Processen, systemen, ze worden onder de loep genomen, verbeterd of geautomatiseerd. De digitalisatie geeft een antwoord op heel wat doelstellingen waaronder een verhoogde efficiëntie en lagere kost. Vaak hoor je ook dat de digitalisatie ingezet wordt om de klant een betere service te bieden en zo de loyaliteit te verhogen.
Ondanks deze klantgerichte intentie merken we vaak in projecten dat er weinig tot niet wordt ingezet op het ontwikkelen van een klantgerichte strategie en vaardigheden. De digitale tools en systemen implementeren is één zaak, ze inzetten om de klant een betere dienstverlening en loyaler te maken, een andere.
Klanten waarderen nog steeds een aanpak op maat, empathie en persoonlijke aandacht, vooral bij complexere problemen die niet door “een systeem” kunnen worden opgelost.
Verbeterde klantinteracties:
Soft skills spelen een sleutelrol in het menselijker maken van digitale interacties. Medewerkers die goed getraind zijn in CX vaardigheden kunnen technologie beter inzetten om op een en effectieve manier met klanten te communiceren en problemen op te lossen.
Cultuur van klantgerichtheid:
Digitale transformatie vereist een cultuur waarin de klant centraal staat. Het bevorderen van CX vaardigheden binnen de organisatie en teams helpt om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen waarin iedereen begrijpt dat technologie een middel is om betere service te leveren.
Opleiding en training:
Naast digitale vaardigheden aanscherpen, blijft het even belangrijk om ook klantgerichte vaardigheden aan te scherpen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers technisch competent zijn, maar ook in staat zijn om klantgerichte technologieën effectief te gebruiken en klantrelaties te onderhouden en te versterken.
Klantfeedback analyseren:
Het verzamelen en analyseren van klantfeedback is essentieel tijdens de digitale transformatie. CX vaardigheden helpen bij het interpreteren van deze feedback op een empathische manier, waardoor bedrijven beter kunnen inspelen op de behoeften en verwachtingen van klanten.
Vertrouwen en loyaliteit opbouwen:
Het inzetten van klantgerichte vaardigheden in digitale omgevingen ondersteunt het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit. Klanten voelen zich gewaardeerd en begrepen wanneer ze te maken hebben met medewerkers die oprecht luisteren, snel inzicht in de klantenvraag hebben en perspectief kunnen bieden.
