Zwitserland staat bekend om zijn gerenommeerde scholen, maar kijken we ook eens wat dichter bij huis, in het bruisende Maastricht. Het Teaching Hotel, gevestigd in een prachtig kasteel naast de hogeschool voor hotel en toerisme, is een intrigerend concept waar studenten het hotel runnen als onderdeel van hun opleiding.
Je wordt er ontvangen in een levensecht hotel. De studenten zijn betrokken bij alle aspecten van het hotelbeheer, van de receptie tot het onderhoud van de kamers, en het verzorgen van het ontbijt tot de bar. Het unieke aan het concept is ook dat zowel bekende als minder bekende artiesten de kamers hebben vormgegeven. Dat maakt het verblijf zeker zo interessant.
We verbleven in een kamer met de badkamer als middelpunt. Een architectonisch hoogstandje, maar praktisch gezien vormde het wel een uitdaging. Het was niet bepaald comfortabel om midden in de kamer naar het toilet te gaan, terwijl je kamergenoot er ook aanwezig was. Maar laten we teruggaan naar het concept zelf.
We kregen een modern onthaal, weliswaar met hier en daar nog wat onwennigheden. Er was zeker nog ruimte voor verbetering in de uitvoering. Desondanks is het een lovenswaardig initiatief, een praktijkomgeving waarin studenten kunnen oefenen in het ontvangen van gasten en het creëren van een onvergetelijke ervaring.
Echter, het Teaching Hotel Maastricht heeft nog wat stroomlijning en professionalisering nodig om op het niveau van de Zwitserse Hospitality-scholen te bereiken. De basisprincipes van customer experience ontbreken nog. Dat is begrijpelijk gezien de leeromgeving, maar er is ruimte voor verbetering. In vergelijking met het Student Hotel in Maastricht, gerund door studenten die studeren in de stad, maakt een professionele omgeving met duidelijke richtlijnen al een aanzienlijk verschil. In het Student Hotel kloppen het verhaal en de beleving helemaal. Het is tot in de puntjes uitgewerkt en doordacht, en verloopt uniform.
Desondanks raden we aan beide ervaringen te combineren: een nacht in "The Social Hub" Maastricht Hotel voor een topbeleving en een nacht in het "Teaching Hotel" voor een meer experimentele, maar toch interessante ervaring.
Een duidelijke structuur en richtlijnen zijn cruciaal om de beleving te creëren die je wilt bieden. Dit vormt de basis, de cultuur van een organisatie. Zonder een helder begrip van "welke ervaring willen we dat de gast krijgt” en het minutieus uitvoeren van die ervaring, mag iedereen wel hard werken, maar blijft de memorabele klantenbeleving onbereikbaar. Die is nochtans broodnodig om je hotel aan te bevelen, en klanten aan je te binden. Zo zorg je ervoor dat ze bij hun volgend bezoek aan Maastricht opnieuw bij jou komen logeren. Een uitdaging waar je elke dag opnieuw aan werkt.
Net zoals de zorgvuldigheid die vereist is in het proactief en minutieus voorzien in de noden van gasten, hoop ik dat het Teaching Hotel in Maastricht, mits de nodige verfijning, een plek wordt waar elke gast niet alleen graag verblijft, maar ook een onvergetelijke ervaring beleeft.
