Na een hectische werkdag snel ik de supermarkt in voor het avondeten. Terwijl ik door het gangpad loop, valt mijn oog op een aantrekkelijke promotie voor tortilla-chips. Perfect voor mijn zoon, denk ik, terwijl ik met een brede glimlach de pakjes in mijn winkelwagen gooi.
Aan de kassa, terwijl mijn winkelkar naast de lege kar wordt geplaatst, stelt de vriendelijke kassamedewerkster de onvermijdelijke vraag: "Heeft u uw kantenkaart bij u?" Oeps, zonder mijn telefoon onderweg. "Nee, helaas," antwoord ik. De reactie van de winkeldame verrast me. Ze kijkt me wat onbeholpen aan en wendt zich tot haar collega, die met verontwaardiging in mijn richting kijkt.
Ik merk dat ook de andere klanten in de rij dezelfde vragende blik hebben. De winkelmedewerkster verontschuldigt zich: "Ik kan de korting op de tortilla-chips niet toepassen, want die geldt alleen voor klantenkaarthouders. In een poging om mijn standpunt te verduidelijken, zeg ik: "Ik ben een klantenkaarthouder, ik heb die kaart alleen niet bij me. Dat is nooit een probleem, normaal zetten jullie het gewoon op de kaart van de winkel. De winkeldame reageert vriendelijk: “Ja maar we kunnen dat niet altijd doen.” Altijd? Ik leg haar uit dat ik normaal wel mijn kaart bij me heb. De winkeldame houdt voet bij stuk, ze kan de korting niet geven. Een dame achter me in rij is even verontwaardigd door wat er zich hier afspeelt en biedt me haar kaart aan. Ondanks het aanbod, besluit ik de tortilla-chips uit mijn kar te halen.
Het incident blijft me bezighouden. Zo’n reactie ben ik niet gewend in mijn lokale supermarkt. Ik kruip in mijn pen en stuur een bezorgde e-mail naar de winkeluitbater. Twee dagen later belt hij me op en zegt: "Ach mevrouw, iedereen kan wel eens een slechte dag hebben." Verbijsterd vraag ik me af: “Moet ik me neerleggen bij de slechte dag van het winkelpersoneel?”
Je klant geeft feedback met goede bedoelingen. Hij uit zijn bezorgdheid omdat iets afwijkt van zijn verwachtingen. Omarm deze feedback en zie het als een kans voor verbetering.
Minimaliseer nooit de emoties van je klant. Begrijp dat het geen prettige ervaring is. Erkenning is vaak de sleutel tot oplossingen.
Luister aandachtig naar je klant en begrijp zijn bezorgdheid. Ook al denk je misschien "Iedereen heeft wel eens een slechte dag", laat je klant weten dat je zijn zorgen serieus neemt en eraan werkt om herhaling te voorkomen.
