Digitalisatie biedt enorme kansen om de klantentevredenheid te verbeteren door betere service, personalisatie, proactieve communicatie, productaanbod op maat van de klant, …. Om de kracht ervan volledig te benutten, moeten bedrijven hun benadering verschuiven van puur technologisch naar een strategie die de klant centraal zet. En digitale transformatie te zien als een middel om klanten aan hen te binden en concurrentieel te blijven. Toch merk je dat bij digitalisatie vaak geclaimd wordt dat de klant centraal staat, en is daar in realiteit weinig van te merken.
Technologiegericht denken:
Veel bedrijven benaderen digitale transformatie vanuit een technologieperspectief, gefocust op het implementeren van de nieuwste tools zonder te kijken naar hoe deze de klantbeleving kunnen verbeteren. Het wordt vaak gezien als een IT-project in plaats van een strategische benadering om de klantentevredenheid te verhogen.
Gebrek aan bewustzijn:
Sommige bedrijven begrijpen niet volledig hoe technologie de customer experience kan verbeteren. Ze zien digitale transformatie als iets abstracts en technisch, niet als een directe oplossing voor klantproblemen.
Kortetermijnvisie:
Bedrijven richten zich soms meer op directe voordelen zoals kostenbesparing en efficiëntieverbetering, en missen het bredere plaatje waarin de klant centraal staat. Dit kan leiden tot implementaties die niet optimaal bijdragen aan de klantbeleving.
Weerstand tegen verandering:
Veranderingen binnen een bedrijf stuiten vaak op weerstand, vooral als het gaat om ingrijpende transformaties. Dit kan ertoe leiden dat digitale initiatieven niet grondig genoeg worden doorgevoerd, omdat ze de klantbeleving niet centraal te stellen, en dus onvoldoende een overkoepelende en verbindende klantvisie hebben.
Ook bij een digitale transformatie draait het uiteindelijk om de klant. Om echt rendement te halen uit de digitalisatie zal de klant er uiteindelijk beter van moeten worden.
Om het beeld te schetsen van wat “beter zal zijn voor de klant” is een customer experience strategie over de ganse organisatie nodig. Op die manier komt de transformatie ook echt op gang, en heeft ze een positieve impact op de klant en de bedrijfsresultaten.
